CRM là gì – Tầm quan trọng của CRM

Có thể đang có nhiều đối tượng đang cố gắng hiểu về CRM, nhiều người cho rằng hệ thống CRM giúp các công ty duy trì kết nối với khách hàng, hợp lý hóa quy trình và cải thiện khả năng sinh lời. Vậy thực hư CRM là gì? CRM có thực sự quan trọng như thế nào?

Định nghĩa: CRM là gì?

CRM là một từ viết tắt của “Customer Relationship Management” – Quản lý quan hệ khách hàng. Lúc đầu CRM là một thuật ngữ được dùng để cải thiện dịch vụ khách hàng và hiện nay khái niệm này liên quan đến toàn bộ chiến lược kinh doanh của công ty/ doanh nghiệp. Hệ thống CRM hoạt động như một kho lưu trữ duy nhất để mang lại các hoạt động bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng của bạn với nhau và hợp lý hóa quy trình, chính sách và mọi người trong một nền tảng.

Khi nhắc về CRM có nghĩa bạn phải hiểu được 3 khía cạnh của nó:

  • CRM là công nghệ: Đây là sản phẩm công nghệ, thường trong đám mây (cloud) trong đó các nhóm sử dụng ghi lại, báo cáo và phân tích sự tương tác giữa công ty và người dùng. Đây cũng được gọi là hệ thống hoặc giải pháp CRM .
  • CRM là một chiến lược: Đây là triết lý của doanh nghiệp về cách thức quản lý mối quan hệ với khách hàng bình thường và khách hàng tiềm năng
  • CRM là một quy trình: Hãy nghĩ về điều này như một hệ thống mà một doanh nghiệp sử dụng để nuôi dưỡng và quản lý các mối quan hệ đó.

Tại sao các doanh nghiệp chọn phần mềm CRM?

CRM cho phép một doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ của mình với khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp, đối tác và nhà cung cấp.

Giả mạo mối quan hệ tốt và theo dõi khách hàng tiềm năng là điều quan trọng đối với việc duy trì khách hàng, đó là trọng tâm của chức năng của CRM. Bạn có thể xem mọi thứ ở bất kỳ đâu chỉ với một bảng điều khiển đơn giản. Tất cả lịch sử người dùng, khách hàng, trạng thái đơn hàng, hay bất kỳ dịch vụ nào đều dễ dàng trong tầm kiểm soát đối với CRM.

Theo các nhà kinh tế học dự đoán,vào năm 2021 công nghệ CRM sẽ là lĩnh vực doanh thu lớn nhất trong phần mềm doanh nghiệp. Mọi doanh nghiệp hướng đến tương lai lâu dài để cần thiết xây dựng một CRM cho hệ thống hoạt động. CRM là thị trường phần mềm lớn nhất thế giới, và ngày càng được chứng minh là tài sản công nghệ tốt nhất mà các công ty có thể đầu tư. Với sự nổi bật mà thị trường phần mềm đám mây CRM đã đạt được qua nhiều năm. CRM có thể tích hợp với các ứng dụng khác mà các doanh nghiệp thường sử dụng, các hệ thống CRM giúp người triển khai bao quát mọi khía cạnh của chu kỳ kinh doanh của họ với mức tăng doanh thu và tiếp thị, tất cả trong khi giúp họ giảm chi phí của họ.

CRM Kiểm soát nhiều chỉ số quan trọng

Cho dù bạn là một doanh nghiệp nhỏ đang tìm kiếm một nơi để lưu trữ thông tin và có thể truy cập trên nhiều thiết bị hay bạn là một doanh nghiệp lớn muốn quản lý tương tác của khách hàng và tập trung vào việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng thì phần mềm CRM sẽ là giải pháp cho những vấn đề này.

Nhận được câu trả lời cho những câu hỏi cơ bản nhất: Với CRM bạn sẽ nhận được câu trả lời sớm nhất cho những mối quan tâm của người dùng – “Số lượng khách hàng của tôi là bao nhiêu?”, “Chúng tôi đã thắng bao nhiêu trong quý trước?”, “Doanh thu của tôi trong tháng trước là bao nhiêu?”, “Ai đã đóng hầu hết các giao dịch?”…

Kiểm tra mục nhập dữ liệu: Như đã biết, mọi quyết định tồi tệ đều đến từ dữ liệu không chính xác. Việc không kiểm tra tính chính xác của dữ liệu vào hệ thống của bạn là nguyên nhân thực sự đáng lo ngại. Khi bạn có một lược đồ xác nhận với mục nhập dữ liệu tự động bạn có thể khắc phục được những dòng thông tin không chính xác, hạn chế những rắc rối không đáng có.

Kết nối với khách hàng: Khách hàng có thể đến từ nhiều “phương tiện” — trang web, truyền thông xã hội, điện thoại, v.v. và chỉ hệ thống liên lạc đa kênh mới có thể mang họ đến gần hơn với doanh nghiệp của bạn.

Cá nhân hóa nỗ lực tiếp thị: Nỗ lực tiếp thị của bạn có thể đi xuống “cống” nếu phương pháp của bạn không thu hút khách thử dịch vụ. Các công việc như gửi quảng cáo, bản tin,… có thể được cá nhân hóa để đảm bảo rằng nó kết nối với mọi khách hàng ở cấp độ cá nhân.

Đưa các đội lại với nhau: Khi mỗi đội là một nhóm riêng của mình thì các thông tin khách hàng trong thời gian thực sẽ không được chia sẽ với nhau, điều này làm ảnh hưởng đến nhu cầu phục vụ khách hàng của cả doanh nghiệp.

Ai sẽ sử dụng hệ thống CRM?

Hệ thống CRM có thể dễ dàng tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu cụ thể của bất kỳ loại hình kinh doanh nào, bất kỳ mô hình kinh doanh nào. Trong đó có khởi nghiệp, doanh nghiệp lớn và ngành dọc như bất động sản, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, pháp lý, truyền thông, nhà hàng, du lịch, ngân hàng, thuế, dịch giả tự do và phi lợi nhuận đều sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để tăng doanh thu, tiếp thị.

B2B (Business to Business): Từ việc quản lý thông tin liên hệ tài khoản để cập nhật các giao dịch, thanh toán và báo cáo kinh doanh, các công ty B2B làm tốt nhất với hệ thống CRM tại chỗ. Nó giúp họ tạo ra một nền tảng chung để giữ cho đối tác, nhà cung cấp và các bên liên quan khác trong việc đồng đồng các doanh nghiệp với nhau.

B2C (Business to customer): Các công ty B2C có vòng đời khách hàng ngắn hơn, và họ thường yêu cầu một giải pháp trực tiếp tốn ít thời gian hơn. Một CRM đa kênh với các tính năng như quản lý “đường ống”, gửi khảo sát tức thì, tự động hóa tiếp thị…. giúp B2C tiếp cận khách hàng của họ dễ dàng hơn.

SMB: SMB không phải là doanh nghiệp nhỏ và vừa mà là các doanh nghiệp thông minh và hiện đại. Bằng hệ thống CRM cung cấp SMB với một sân chơi bình đẳng và khả năng cạnh tranh với những người chơi lớn hơn trong ngành của họ.

Doanh nghiệp: Với các tính năng CRM nâng cao như quản lý luồng công việc, phân tích nâng cao, quản lý lãnh thổ, tự động hóa bán hàng và tiếp thị, doanh nghiệp có thể giảm thời gian vào những việc này để dành nhiều thời gian hơn để tập trung vào khách hàng và thống nhất hoạt động của họ trên nhiều nơi khác.

Lợi ích sử dụng hệ thống CRM

  • Tăng tính tự động hóa
  • Nắm bắt tất cả thông tin ở bất kỳ đâu
  • Chiến lược hoạt động rõ ràng
  • Cắt giảm chi phí
  • Thêm thời gian để bán hàng
  • Nhân viên di động
  • Văn hóa kinh doanh theo hướng dữ liệu
  • Quy trình bán hàng không biến động
  • Giao tiếp theo ngữ cảnh
  • Hợp tác nhóm dễ dàng
  • Cam kết khách hàng từ đầu đến cuối
  • Tuân thủ SLA

Với CRM bạn nhận được

  • Cải thiện tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng (300% )
  • Doanh thu tăng trên mỗi người bán hàng (41%)
  • Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng (27%)
  • Giảm chu kỳ bán hàng (24%)
  • Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị (23%)

Các tính năng chính của phần mềm CRM

Quản lý trưởng: Người dùng có thể quản lý và quan sát toàn bộ hoạt động của công ty đối với khách hàng, bán hàng dựa trên những thông số đã được cập nhật hàng ngày.

Quản lý liên hệ: Các tính năng quản lý liên hệ trong CRM giúp bạn tổ chức các liên hệ công việc của mình ở mọi nơi. Bạn sẽ biết khi nào liên hệ với khách hàng, khi nào là thời điểm tốt để tiếp cận họ, cách thức nào liên hệ mới tốt…

Quản lý giao dịch: Các tính năng quản lý giao dịch trong CRM cung cấp cho bạn bức tranh hoàn chỉnh về các giao dịch hiện tại và tương lai của bạn và cho bạn biết điều gì đã xảy ra với những người không thành công trong quá khứ của bạn. CRM cho phép bạn phân đoạn các giao dịch dựa trên giai đoạn hiện tại của họ và có thể cho bạn biết xác suất thành công trong bất kỳ giao dịch nào.

Quản lý email: là một chức năng cốt lõi cho bất kỳ doanh nghiệp nào và giải pháp CRM trực tuyến cho phép bạn kiểm soát hoàn toàn nó. Bất kỳ ứng dụng email nào bạn sử dụng đều được tích hợp với công cụ quản lý quan hệ khách hàng, điều đó có nghĩa là bạn tiết kiệm thời gian chuyển đổi giữa các tab để hoàn thành công việc. Hệ thống quản lý email bên trong CRM cho phép bạn ưu tiên email, phân tích phản hồi cho mọi email và đảm bảo bạn đã theo dõi kỹ lưỡng với người nhận.

Tự động hóa bán hàng: Là một người triển khai CRM cho doanh nghiệp, bạn muốn nhóm bán hàng của mình dành nhiều thời gian bán hàng hơn và ít thời gian hơn để thực hiện công việc quản trị khác. Đây là nơi tự động hóa quy trình bán hàng hữu ích. Tự động hóa bán hàng sẽ giúp bạn thay thế các nhiệm vụ hiện tại của mình bằng luồng công việc thông minh.

Báo cáo và phân tích: Một nền tảng kinh doanh theo định hướng phân tích có thể đi một chặng đường dài trong việc. Phần mềm CRM cung cấp cho các doanh nghiệp thông tin cần thiết để xử lý dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau và cung cấp thông tin chi tiết có giá trị để hướng dẫn họ với dữ liệu. Từ biểu đồ cơ bản đến thông tin chi tiết phân tích nâng cao, chẳng hạn như phát hiện bất thường trong doanh nghiệp, công cụ phân tích sẵn có bên trong CRM có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh quan trọng.

Tự động hóa tiếp thị: Thường thì các công ty thấy mình lãng phí ngân sách tiếp thị của họ do lập kế hoạch kém chất lượng và không xác định được đối tượng mục tiêu thực sự cho thương hiệu của họ. Việc ngắt kết nối giữa các nhóm bán hàng và tiếp thị có thể cản trở những nỗ lực này. Với giải pháp tự động hóa tiếp thị bên trong CRM, bạn có thể tạo khách hàng tiềm năng mới, thực hiện các chiến dịch tiếp thị email nhắm đến mục tiêu, so sánh chi tiêu quảng cáo với doanh thu bán hàng và cuối cùng nhận được ROI tối đa trên chi tiêu tiếp thị.

Tùy chỉnh: Nếu có bất kỳ giải pháp phần mềm kinh doanh nào trên thị trường có thể thực sự được tùy chỉnh theo cách hoạt động của doanh nghiệp của bạn, thì đó phải là một hệ thống CRM. Bạn có thể tùy chỉnh CRM của mình bằng các chức năng, nút, mô-đun, lĩnh vực và bố cục hoặc thậm chí xây dựng CRM hoàn toàn từ đầu với các dịch vụ duy nhất cho ngành dọc của bạn.

Làm việc từ mọi nơi, trên mọi thiết bị: Hệ thống CRM dựa trên đám mây đảm bảo mọi người dùng đều có cùng thông tin ở mọi lúc. Thông tin tương tự có sẵn cho bất kỳ ai cần nó, từ nhóm bán hàng đến đại diện dịch vụ khách hàng.

Tin liên quan:

Marketing là gì? Làm sao để tăng cường hiệu quả marketing?

Bốc bát họ là gì? Có nên bốc bát họ không?

Kết Luận

Hiện nay các công ty ở nước ngoài họ đang phủ phóng toàn bộ CRM trong doanh nghiệp, tuy nhiên ở Việt Nam mới chỉ có các doanh nghiệp trong lĩnh vực hàng tiêu dùng, lĩnh vững bán lẻ, còn các công ty hoạt động về ngành công nghiệp nặng vẫn còn rất hạn chế. Đa số họ lười thay đổi, ngại phải đối mặt với khoảng thời gian giao chuyển mặc dù lợi ích của CRM rất hấp dẫn.

CRM là gì – Tầm quan trọng của CRM
Rate this post

Trả lời